云产品或者是云办事它的跨度范围是异常广的，我们接触的这些项目里面包含不合云的办事模式、IssA、PaaS、SaaS，还有不合的云的交付形态，公有云、专有云。还有对接的客户类型也是不一样的，我们有面向开辟者的设计。

吴茜，腾讯云基本产品设计工作室负责人。先后于腾讯CDC、ISUX负责QQ音乐、腾讯视频，腾讯开放平台等产品设计，具备腾讯10年体验设计与治理经历。

纵不雅产品互联网的成长趋势，企业纷纷将核心技巧办事产品化，赓续把本身的才能和办事做大年夜做全。而在这些企业范围强大年夜和技巧进级变革的背后，企业经常会见临一些共性问题。比如当营业范围化发展，内部的设计研发程度是否也能跟上企业成长的节拍；比如当面对产品体量宏大年夜、高速迭代、营业复杂、客群多元等情况，设计者若何有效切入晋升产品体验等。

在本次UXPA主办的User Friendly 2021大年夜会上，吴茜嘉宾结合了腾讯云近一两年相干产品案例的研究与实践，对这些问题进行了分析和商量。

这几年云计算行业一向处在高速成长的阶段，以腾讯云为例，我们赓续的把本身核心的技巧办事产品化，从而构建我们to B的产品办事平台，并且向周边的行业赓续跨界延长，打造腾讯云政务解决筹划、文旅解决筹划、金融行业解决筹划等等。在这个过程中我们的办事是赓续在完美的。

这些营业逻辑异常复杂的云产品，它们逐渐从拼产品技巧的阶段过渡到拼整体的办事体验的阶段。产品的贸易转化和体验的口碑紧紧相连，用户在治理应用阶段的口碑往往决定了我们的复购率和拓客率。所以有高的体验的产品往往在市场竞争中有更多的话语权。

面对如许一个别量异常宏大年夜，市场竞争使令下高速迭代的产品，营业逻辑也很复杂，客户也很多元，若何有效的晋升客户的用户体验也是近几年我们赓续在解决的问题。我们会从三个视角去切入我们云产品的体验治理，第一是同一临盆对象，第二是明白体验策略，第三是构建我们的度量体系。

工欲善其事，必先利其器，先讲一下同一临盆对象。当企业高速成长都邑碰到一个共性问题，就是当营业范围化，企业内部设计研发的程度是否能匹配营业成长的节拍，会环绕产品研发的全周期有一些各种各样的问题，比如设计体验不一致，研发BUG很多，团队的协作效力很差等等。

设计体系在我们的认知里它是可以或许覆盖产品多端的设计标准化，比如腾讯云的规范，包含官网运营、中后台、移动端等等，同时设计体系也贯穿了我们全部设计工作的全流程，为我们的设计师供给了很多专业的办法指导。比如在用户调研阶段，我们会去给设计师供给各类的开辟者用户的画像。设计体系的应用者并不只是设计师，我们会针对不合应用者角色的诉求供给不合的规范和对象，比如我们会兼顾前端开辟、产品经理、运营、设计师等等供给不合的文档的内容。

这些是近几年我们团队在扶植设计体系里面做的一些工作，它让我们将腾讯云产品在一致性和易用性这些体验上获得赓续的晋升，同时也极大年夜的晋升了我们人力的成本，我们大年夜部分的营业都可以做到免视觉设计和免UI开辟。

以上提到的积聚临盆对象这部分，我们也和腾讯其他BG的同事一路打造了名为“腾讯设计云”的平台，对外开放我们的设计办法、营业资产、设计对象。

腾讯设计云是腾讯自研自用的一站式设计研发解决筹划，汇聚多款源自腾讯成熟营业实践的设计研发产品与协同对象，为企业客户及腾讯内部产品团队供给各类对象才能。

有了好的对象，还须要明白清楚的产品体验策略，才能确保精确的体验偏向。以用户在应用阶段的体验策略为例，我们的产品很多都是一些中后台的产品，经由过程大年夜量的工单梳理还有一些用户反馈的汇集，我们总结出中后台产品在体验优化时的三个偏向，在第一个偏向我们加倍切近用户的视角，打造营业内的高效的操作。在第二个偏向我们存眷营业之外营业的文档的扶植，去供给多样性的有效的用户的赞助指引。在第三个偏向和产品同事一路构建一些营业内的智能的办事，打造各类的用户自助的对象，让我们的营业加倍智能的感知到用户当下的应用处景和解决他们当下的问题。这每一个偏向下面都延展了很多的设计的范式，这些设计范式都邑在团队内部进行推广，它其实背后都是一个项目上的案例。在本年腾讯云开展了一个工单减半的体验治理活动，这些设计范式也赞助我们有效的杀青了营业的体验治理的目标。

产品靠对象和策略高效的研发，然则产品上线今后它的后果怎么样，后面要怎么迭代，讲一下构建度量体系。在营业中会全方位的懂得我们用户的声音，会经由过程工单的分析去懂得用户用不下去的可能性的问题，经由过程调研问卷去懂得工单之外的一些用户的痛点，一些易用性的问题，还会经由过程深度的访谈去懂得真实体验的用户是怎么应用我们的产品，发掘他们痛点背后的原因。

精准的度量一款云产品的方法是如许，同时量化监控全量的云产品的体验，是更难的课题，意味着投入的人力成本会更高，而设计研发人力是异常有限的。云产品它的营业性质差别很大年夜，若何找到通用的指标，以及这个工作本身能不克不及给云平台持续的带来一些成效，都是我们要解决的问题。

在腾讯的内部，我们经由过程构建完美的设计体系去解决掉落这些问题。比如我们会同一设计模式，定义开辟标准，优化协作流程等等。设计体系对于我们来说，它是企业经由过程营业去沉淀出来指导设计研发工作的一整套营业实践。非设计专业的可能问什么是设计体系，是不是只是一套设计规范或者它是不是只是一套前端组件？在我们的定义里面它是经由过程项目沉淀出的指导设计研发工作的一整套营业实践，包含最顶层的设计说话、设计办法还有多端的规范和提效的物料和对象等等。

我们会在营业里面，多渠道、多触点、多场景的投放我们的NSP的问卷，用户会先辈行一个整体的打分，然后再选择影响他们打的标签，而这些标签的设置其实是跟云产品背后的体验治理模型相对应的。当我们发明营业的NPS的数据在降低的时刻，我们会经由过程指标的梳理来结合云产品体验度量模型再做一个深刻的分析，比如我们发明用户的贬损指标集合在高效操作的阶段，就会经由过程进一步的数据指标的分析，再结合具体的度量办法，找到实际的用户痛点在哪里。这个方法异常低成本的快速的汇集到用户的声音，并且精准的做下段的分析。

嘉宾采访 

UXPA记者：龙嘉妮 

记者有幸采访到了吴茜嘉宾，一路来看看“体验经济3.0”时代下，若何有效驱动云产品用户体验度量与晋升吧！

提问：腾讯云是若何应对云行业的激烈竞争的？ 

吴茜：云计算行业高速增长，市场范围的扩大年夜受益于企业数字化的过程加快，客户用云的需求越来越多。一方面，云计算市场份额的竞争，由云营业技巧的竞争，逐渐改变为云整体的办事体验的竞争。那些让用户知足且信赖的产品和办事往往能在竞争激烈的格局中脱颖而出，成为标杆。云厂商经由过程对行业客户和营业办事的深刻懂得，做出获得客户信赖的产品，博得市场话语权。别的一方面，各家云计算厂商在SaaS范畴加快筹划构造，比如我们的企业微信、腾讯会议、腾讯文档、腾讯设计云等等。好的SaaS产品会赞助云厂商带来越来越多的企业客户流量和正向的办事口碑，获得更多贸易上的收益。

在激烈市场竞争中，我们起首会应用好我们的优势，比如腾讯基于QQ、微信、游戏等海量营业的技巧锤炼，比如腾讯内部浩瀚C端触搭亿级用户的产品生态等等。经由过程应用好这些优势，结合垂直行业的客户场景，打造标杆案例，赓续去晋升我们在全部云行业竞争中的主动性和话语权。

提问：针对“云”如许技巧为主导的办事，您认为若何才能让用户体验助力产品的贸易价值？ 

吴茜：贸易转化和体验口碑慎密相连，好的体验口碑可以赞助产品晋升复购和拓客率。尤其面对开辟者这类群体，当产品的功能实现到必定阶段，他们对于体验的诉求就越创造显。技巧型产品设计的核心是在于赞助开辟者用户晋升体验和效力，让用户从可用到易用，再到爱用。体验好的产品，往往能获得开辟者信赖，在一些开辟者社群形成口碑裂变。我们的有些设计师固然没有技巧专业背景，但他们经由过程各类用研情势、社群交换去切近开辟者应用处景，冲破“技巧壁垒”，深刻洞悉和解决各类开辟者实际应用问题，可以以设计体验的视角去赓续助力产品的贸易价值晋升。

提问：在您的项目里，腾讯云若何构建云产品用户体验的度量标准？ 

吴茜：在过往，我们经由过程各类用研情势，全方位收集用户反馈。经由过程对于用户反馈的洞察归类，提炼出用户对于云产品的核心体验诉求，并进一步推导出云产品体验度量模型。我们会将模型策略融入各类体验对象和用研活动里，以此来指导各类营业的NPS调研、用户访谈、调研问卷等的问题内容设计。并且，除了收集这些用户体验感知层面的反馈，我们也会监测产品运营层面的数据指标，比如购买转化、工单量等等。本年腾讯云内部开展了“降工单”的体验治理活动，营业在晋升办事体验的同时，工单量的降低也有效的帮我们节俭了客服人力成本，获得更多贸易收益。今朝，我们也正在筹划将体验数据和运营数据相打通，打造营业数据和体验分析看板，经由过程数据化的分析匹配，让用户体验治理工作加倍精细化，晋升精确性。

提问：您是经由过程什么工作流程来治理用户体验的？ 

吴茜：用户体验治理是一个异常复杂的工作，应当贯穿产品研发全流程，在每个阶段赐与策略和标准指导。我们在产品设计研发阶段，同一团队的临盆对象及明白设计的体验策略，比如供给标准规范、办法指导和效力对象等等，确保产品能有好的体验质量。在产品宣布阶段，我们会定义和推广上云营业审核标准，严卡云产品的体验质量。在产品宣布后，我们会和产品及办事侧的同事一路存眷监测各类运营数据和体验反馈，经由过程各类数据指标做好体验度量，明白产品迭代的偏向。

UXPA（中国）简介 

UXPA (User eXperience Professional Association)是一个国际用户体验组织，成立于1991年。今朝全球有59个分会，普及30多个国度。UXPA（中国）成立于2004年，是中国本土的一家非营利性可用性组织。

UXPA致力于推动用户体验在中国的成长进步，供给一个专业的交换和进修平台，是中国具有影响力的用户体验组织。

经由这十八年的尽力，UXPA（中国）在中国用户体验行业具有相当高的有名度及影响力，组织的活动或项目也获得国表里企业、高校及行业人士的承认。UXPA（中国）作为体验行业的领航者，将赓续总结和完美“体验思维”，促进家当实践及应用。等待越来越多的志同志合者，和我们一路支撑和推动用户体验在中国的健康成长！